首都机场行李手推车如何做到为旅客服务

日期:2014年4月2日 11:10

    不知您是否有过这样的体验,摆放一排的机场行李手推车有时卡得非常紧,往往要很用力才能拉开。而在首都机场,只需轻轻一拉,便能将车取出,方便轻松的过程让旅客甚至感觉不到服务的存在。

 “大型手推车都自带刹车,这样的设计一是为了方便旅客控制车辆,二是保证员工推运手推车过程中车串不松散,以免伤及旅客。”于慧对记者说,“但刹车装置使车与车连接牢固的同时,也给旅客取车带来了困难。许多妇女、老人在取车时都感觉很费力,不少旅客会把卡住的手推车扔在一旁,这样就很容易造成摆放点车辆次序混乱。不仅影响了旅客的正常通行和航站楼流程的便利性,看起来也非常凌乱。”

  于是,物业公司安排手推车服务员在摆放车辆时就将车与车之间逐一拉松,方便旅客取车。虽然只是轻轻一拉,但却让旅客感觉到了便利。
  而隔离区内不带刹车的小型手推车,虽然拿取方便,但在推运过程中服务员必须用绳子将手推车串联、系牢才能推行。“可是我们经常会遇到在运车过程中,旅客要车的情况。我们是不能拒绝旅客要车需求的,但这样的话就需要解开绳子取车,对于我们整体的运行效率有影响。”于慧说,“这一现象引起了我们的反思:一方面我们布车点位可能不够广,不够明显。另一方面,旅客可能因为着急进港或出港没有注意到手推车,而在员工推车时才发现自己需要用车。针对这两点,手推车服务部打算让车辆流动起来,在运车过程中分别对手推车摆放点和运车方式进行改进。”
  在方便旅客通行的情况下,公司对机场行李手推车摆放点进行了整改,在旅客到港后顺着出口方向增加点位。不仅如此,小型手推车的串车绳由原先20辆拴串改成18辆,同时,在车串最后留出两辆自由车,以便流动旅客需要。“这两辆自由车既不影响车串整体操控性,又方便旅客随时取用,还能省去员工解绳、系绳的麻烦,提高了运车效率。”于慧对记者说。
  “给自己找点麻烦,给旅客多些方便。这是我们一直强调的服务意识。”物业公司的员工是这样说的,也是这样做的。
  站在旅客的角度去思考问题
  对于普通旅客而言,衡量手推车服务是否到位最核心的标准,是在需要的时候能够马上就能拿到一辆状态良好的车。
  说起来简单,要真正做到这一点却并非易事。
  “因为车辆总数有限,而且还会有一些车辆由于损坏需要维修,因此我们必须要考虑在正常情况下一个区域多少辆车合适,一个区域里需要多少名员工,每一位员工的工作强度是否合适,车辆能否做到动态管理等问题。而要得出一个正确的结论,往往需要我们长期的数据统计作为依据。”于慧说。
  从于慧的描述中,记者了解到,仅仅在T3航站楼内,就有195个摆放点,还要不定时的根据具体情况设置临时摆放点。“为了能够更合理地安排车辆,我们对每个停车点都会进行长则一个月、短则一周的数据统计,并以此为标准调整各个摆车点的车辆数量。这样的统计每个季度都会进行。”“我们去外地出差都会习惯性地观察其他机场的手推车,观察他们的服务流程,这可能也是一种职业习惯了。”于慧笑着说,“车子一过手就知道好不好用。用心去观察,去体会才能不断地发现,不断地改进。”
  “旅客的需求是多样化的,要知道旅客真正需要的是什么,这需要我们去体验,去换位思考,只有站在旅客的角度去思考问题,才能真实地感受到旅客的需求。”刘熙儒如是说。
  用心体验,用手实践,正是首都机场的手推车服务的最根本的制胜法宝。

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